患者回访小组管理与工作制度
患者回访小组管理与工作制度
一、 医院患者回访小组挂靠在医务科，实行专人专职负责患者回访、预约诊疗工作。
二、 医院患者回访小组每月汇总回访情况报相关职能科室、院领导，对收悉的重要信息及时汇报。
三、 出院回访是医院服务的延伸，回访者代表了医院，语言、内容、程序等必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化：
1. 回访前应了解病人的基本信息，包括出院病人的姓名，性别，年龄，诊断，用药，疾病转归情况等。
2. 电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。
3. 回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。
4. 根据病人不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导，在回答病人问题时，如果无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊，对需要定期复诊的病人，给予提示，对于用药知识不能肯定时应主动向患者说明待咨询主治医生后再行告知，或建议患者来院咨询医生或药师。
5. 对出院病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确记录。
6. 通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。
7. 对患者投诉应及时转交相关职能科室调查核实情况，在7天内给予患者回复。
四、 回访小组应保持与临床医技科室的有效沟通，收集相关信息，共同做好患者回访工作。
五、 回访小组应主动学习新知识，做到科学有效的进行健康宣教工作。
六、 回访小组需有患者隐私保密意识，禁止相关资料或信息外泄。
广丰县人民医院
2014年1月20日
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作者：admin